Salesforce.
Kundenbewertungen.
Ein vollautomatisiertes Bewertungssystem für den technischen Support: Salesforce verbunden mit FormAssembly — von der automatischen Auslösung über die eindeutige Zuordnung bis zur aggregierten Auswertung auf Account‑Ebene.
Standardlösungen reichten nicht aus.
Zur Messung der Servicequalität sollte ein vollständig integriertes Bewertungssystem für den technischen Support entwickelt werden. Standardlösungen erfüllten die Anforderungen hinsichtlich Automatisierung, Individualisierung und Auswertbarkeit nicht ausreichend.
Ziel war daher die Entwicklung einer vollständig individuellen Lösung auf Basis von Salesforce und FormAssembly, die den gesamten Bewertungsprozess automatisiert und gleichzeitig eine hohe Datenqualität sowie aussagekräftige Analysen ermöglicht.
Geschäftsregeln für Versand, Sperre und Eindeutigkeit.
Die größte Herausforderung bestand darin, den kompletten Prozess von der automatischen Auslösung über die eindeutige Zuordnung der Bewertung bis hin zur späteren Analyse vollständig innerhalb der bestehenden Salesforce‑Landschaft abzubilden. Gleichzeitig mussten verschiedene Geschäftsregeln berücksichtigt werden — wann eine Bewertung versendet werden darf, wann sie unterdrückt werden muss und wie sichergestellt wird, dass jede Supportanfrage nur einmal bewertet werden kann.
Bidirektional verbunden, vollständig automatisiert.
Es wurde ein vollständig individuelles Bewertungssystem entwickelt, das Salesforce mit FormAssembly verbindet und den gesamten Prozess automatisiert. Für jede Bewertungsanfrage wird ein individueller Link generiert, der auf Basis der Ticket‑ID erstellt wird und den Kunden direkt zur passenden, mit FormAssembly entwickelten Bewertungsseite führt.
geschlossen
Check
versendet
(Ticket‑ID)
Bewertung
aktualisiert
Update
Nach Abgabe wird die Bewertung automatisch dem Ticket zugeordnet — mitsamt Sternen und numerischem Wert, zusätzlich visuell dargestellt. Ein Statusmarker verhindert Mehrfachbewertungen; wird der Link erneut geöffnet, informiert das System den Kunden entsprechend.
Zusätzlich wurde eine Opt‑out‑Funktion integriert: Kunden können sich direkt über die Bewertungs‑E‑Mail dauerhaft abmelden. Diese Information wird im Kundenprofil gespeichert und bei zukünftigen Ticketabschlüssen automatisch berücksichtigt.
Lückenlose Nachverfolgbarkeit, aggregiert auf Account‑Ebene.
Mit der Entwicklung entstand ein vollständig integriertes und hochgradig automatisiertes Bewertungssystem, das eine lückenlose Nachverfolgbarkeit sämtlicher Kundenbewertungen ermöglicht. Jede Bewertung wird direkt dem jeweiligen Support‑Ticket sowie dem verantwortlichen Support‑Mitarbeiter zugeordnet und steht für detaillierte Qualitätsanalysen, Performance‑Auswertungen und Zielvereinbarungen zur Verfügung.
Darüber hinaus werden die Bewertungen auf Account‑Ebene aggregiert und als Gesamtscore dargestellt. Über speziell entwickelte Dashboards können Abteilungen wie Sales oder Customer Success negative Entwicklungen frühzeitig erkennen und proaktiv auf Kunden zugehen, bevor Unzufriedenheit oder Abwanderungsrisiken entstehen.
Das individuell entwickelte System schafft eine deutlich höhere Transparenz als standardisierte Bewertungsplattformen und liefert eine belastbare Datengrundlage für kontinuierliche Qualitätsverbesserungen, Mitarbeiterentwicklung und ein aktives Customer Success Management.