Salesforce.
SLA‑Countdown.
Eine automatisierte Salesforce‑Lösung für den SaaS‑Support: ein Echtzeit‑Countdown zur verbleibenden SLA‑Zeit je Ticket sowie abteilungsübergreifendes Timetracking als Datengrundlage für Reporting und Performance‑Analysen.
Keine Transparenz über verbleibende Bearbeitungszeit.
Im Customer Support eines SaaS‑Unternehmens werden täglich Support‑Tickets mit unterschiedlichen Prioritäten, Themengebieten und Zuständigkeiten bearbeitet. Aufgrund verschiedener Service‑Level‑Agreements (SLAs) war es für Mitarbeitende jedoch nicht jederzeit ersichtlich, wie viel Bearbeitungszeit für ein Ticket noch zur Verfügung steht. Gleichzeitig fehlte eine belastbare Datengrundlage, um die Einhaltung der SLA‑Zeiten sowie die Performance einzelner Teams und Mitarbeitenden transparent auszuwerten.
Ziel war die Entwicklung einer vollständig automatisierten Salesforce‑Lösung, welche die verbleibende Bearbeitungszeit jedes Tickets in Echtzeit visualisiert und gleichzeitig sämtliche relevanten Prozessdaten für Reporting und Performance‑Analysen erfasst.
Eine Zeitlogik, die reale Supportprozesse abbildet.
Die Berechnung der verbleibenden Bearbeitungszeit musste zahlreiche Rahmenbedingungen berücksichtigen und vollständig automatisiert erfolgen — darunter unterschiedliche SLA‑Vorgaben je nach Thema, Priorität und Verantwortungsbereich, die Berücksichtigung von Servicezeiten und Wochenenden, die dynamische Anpassung der Zielzeit bei vereinbarten Kundenterminen sowie eine lückenlose Dokumentation aller Bearbeitungsschritte.
Besonders anspruchsvoll war die Entwicklung einer Zeitlogik, welche reale Supportprozesse korrekt abbildet. Tickets, die nach Freitag 17:00 Uhr eingehen, starten ihre SLA‑Berechnung beispielsweise automatisch erst am folgenden Montag um 08:00 Uhr.
Automatische Berechnung, sichtbarer Countdown.
Innerhalb der bestehenden Salesforce‑Instanz wurde eine vollständig neue Anwendung zur SLA‑Steuerung und Supportanalyse entwickelt. Bereits bei der Erstellung eines Support‑Tickets analysiert das System automatisch alle relevanten Eingangsparameter — Priorität, Themengebiet, Produktbereich, Erstellungszeitpunkt und die definierten SLA‑Regeln — und berechnet daraus den individuellen Zielzeitpunkt.
Im Ticket selbst wird den Support‑Mitarbeitenden ein visueller Echtzeit‑Countdown angezeigt, der jederzeit transparent darstellt, wie viel Bearbeitungszeit bis zum Erreichen der SLA‑Grenze verbleibt. Dadurch kann der Support kritische Tickets frühzeitig erkennen und entsprechend priorisieren.
erstellt
Zuweisung
Bearbeitung
kontakt
angepasst
abgeschlossen
Parallel dazu protokolliert das System automatisch sämtliche relevanten Prozessereignisse — inklusive der Vereinbarung neuer Gesprächstermine mit automatischer Anpassung des SLA‑Countdowns. Nach Abschluss prüft das System automatisch, ob das Ticket innerhalb der definierten Zielzeit bearbeitet wurde oder eine SLA‑Überschreitung vorliegt.
Jede Übergabe automatisch erfasst.
Da Supportfälle während ihrer Bearbeitung zwischen verschiedenen Teams wechseln können — etwa vom Customer Support zum Produktmanagement und anschließend wieder zurück — wird jede Übergabe automatisch erfasst. Über die Zuordnung des aktuell verantwortlichen Mitarbeitenden anhand seines Salesforce‑Profils erkennt das System selbstständig, welcher Abteilung das Ticket zu jedem Zeitpunkt zugeordnet war.
Für jede Abteilung wird die tatsächliche Verweildauer des Tickets automatisch berechnet und gespeichert — es entsteht eine vollständige Prozesshistorie über den gesamten Bearbeitungszyklus.
Illustrative Verweildauer je Abteilung
Transparenz im Tagesgeschäft und für das Management.
Die entwickelte Lösung schafft erstmals vollständige Transparenz über die Bearbeitung sämtlicher Support‑Tickets. Support‑Mitarbeitende erkennen bereits während der Bearbeitung in Echtzeit, wie viel Zeit bis zum Erreichen der SLA verbleibt, und können ihre Prioritäten entsprechend anpassen.
Gleichzeitig stehen dem Management umfangreiche Kennzahlen für Dashboards und Reports zur Verfügung:
Die Lösung verbindet operative Unterstützung im Tagesgeschäft mit einer fundierten Datengrundlage für kontinuierliche Prozessverbesserungen und ermöglicht eine nachhaltige Steigerung von Servicequalität, Effizienz und Transparenz innerhalb des Customer Supports.